Misura le prestazioni chiave rispetto agli obiettivi aziendali
Definizione di KPI : Indicatore chiave di prestazione
Un indicatore chiave di prestazione è un valore misurabile che dimostra l’efficacia con cui un’azienda sta raggiungendo i suoi obiettivi strategici.
Le aziende utilizzano KPI su vari livelli : KPI di alto livello sono generalmente riferiti a prestazioni complessive, mentre quelli di basso livello si concentrano su determinati reparti come ad esempio il settore marketing, delle vendite, customer support, la logistica, etc.
Di seguito vedremo:
- cosa rende efficace un KPI
- come si definisce un KPI
- esempi di KPI
- conclusioni
Cosa rende efficace un KPI
Troppo spesso le aziende utilizzano KPI solo perché riconosciuti dal settore e poi si chiedono come mai non funziona per loro. Innanzi tutto per sviluppare il giusto KPI bisogna individuare quelli che sono gli obiettivi aziendali e come si vuole raggiungerli, dopodiché si può procedere con l’analisi delle misure che possono rappresentare al meglio questo processo. Vediamo ora come possiamo definire un KPI.
Come si definisce un KPI
L’indicatore di prestazione è “chiave” perché definisce il raggiungimento di un obiettivo aziendale misurando una specifica prestazione.
Quando si definisce un KPI di solito è bene porsi le seguenti domande:
- qual è il risultato desiderato?
- perché questo risultato è così importante?
- come intendete misurare i progressi?
- come si può influenzare il risultato?
- chi è il responsabile del risultato aziendale?
- come saprai di aver raggiunto il risultato prestabilito?
- con quale frequenza intendi esaminare i progressi?
Ad esempio, se siete una SAAS (Software as a service) vorrete sicuramente calcolare il valore di lungo periodo del cliente (il cosiddetto LTV, lifetime value), un indicatore estremamente importante perché il vero valore di un utente acquisito non si realizzerà subito. Per calcolarlo, si estrae dallo storico dei vostri clienti il Retention Rate (RR), che indica la percentuale di clienti rimasti attivi da un anno all’altro. Il profitto totale (pari al fatturato totale meno i costi variabili totali) va moltiplicato per il “tasso di sconto”, poiché si sta calcolando un profitto futuro. Il valore scontato ottenuto, ripartito per il numero di clienti iniziale, è l’LTV.
Naturalmente questo calcolo va effettuato per più di un periodo, generalmente si considerano step temporali mensili: per ciascuno vanno considerati solo i clienti rimasti dal periodo T1 (il RR in azione!) e dall’osservazione delle variazioni del LTV, con cadenza mensile, si possono monitorare i risultati in questo modo:
- se l’LTV aumenta, il programma funziona
- se l’LTV cala, è necessario rivedere la strategia.
Esempi di KPI
Di seguito vengono elencati alcuni esempi di KPI, suddivisi per tipologie di settori aziendali.
Servizi Professionali KPI
- Numero di prenotazioni
- Percentuale di utilizzazione del servizio
- frequenza di iscrizione
Vendita al dettaglio KPI
- Percentuale di soddisfazione del cliente
- vendite al metro quadro (ad esempio nel caso dei supermarket)
- spesa media per cliente
- ciclo di magazzino
Media Online KPI
- Numero di visitatori unici
- Numero di pagine viste
- Tempi medi di durata delle visite sul sito
Saas KPI
- costo per acquisizione
- tasso di abbandono
- valore di lungo periodo
Conclusioni
Anche se certamente vorrai prendere in considerazione i KPI standard per il tuo settore, considera che i KPI più importanti da monitorare sono quelli più pertinenti al tuo caso specifico e agli obiettivi a cui stai lavorando.
Pertanto assicurati che i KPI stiano registrando ciò che ti interessa analizzare, ed assicurati di averne diversi ma non troppi. Oltre ad utilizzare i KPI di riferimento del settore, la tua agenzia di marketing saprà trovarne di nuovi specifici per la tua situazione.
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